消费者希望通过他们每天使用的渠道获得服务，而不是那些碰巧对您的业务方便的渠道。对联络中心进行的研究得出结论，他们正在为客户服务启用消息传递渠道，但消费者表示现实并非如此。
有趣的是，如果大多数组织已成功启用数字渠道提供客户服务，为什么在这项研究中，消费者最近通过数字或消息渠道解决的服务互动只有 5.4% ？
公司是否没有真正实施这些渠道？或者，他们可能没有让客户轻松找到和使用这些渠道？
这可能是答案：
人们对数字和消息渠道的响应能力的期望与通过电话进行的服务交互的期望发生了巨大变化。
30 分钟似乎是通过电 马其顿号码数据 话回复的临界点，而超过 50% 的受访消费者期望在 5 分钟内通过数字或消息渠道得到回复。
然而，研究还发现，如果他们的查询得到确认，78% 的受访者愿意等待更长时间才能从消息渠道获得回复。51% 的人表示，原因是他们不会被电话束缚，因此无需等待。超过四分之一的消费者表示，无需与代理交谈或需要浏览多个菜单选项是其他原因。
这表明消费者对低努力、低摩擦的服务互动有着强烈的渴望。这也表明消费者非常重视自己的时间。不仅如此，68% 使用消息渠道联系企业的消费者更喜欢使用消息渠道，而不是电话或电子邮件。
联络中心通过短信满足极高的期望
短信平台使您的联络中心能够通过自动文本立即确认服务查询。这意味着，一旦您确认了，您就可以轻松满足 78% 愿意等待的客户。
使用消息渠道进行客户服务 什么是口头交流（以及为什么它很重要）？ 也能满足那些不愿意与客服人员交谈或浏览多个菜单选项的用户的需求。
使用消息传递渠道进行客户服务对您的客户来说很简单。
工作原理如下：
您发布用于客户服务请求的关键字和短代码，例如：
“发送短信“SERVICE”到123456”，并附上您的服务咨询。”
一旦客户发送关键字，您的短信平台就会自动创建服务案例，然后触发发送响应，告知他们已收到他们的查询和案例编号，并指示他们提出问题或获取案例状态。文本转案例是一种快速且响应迅速的服务案例管理方式。
“感谢您的询问。您的案件编号为 109678J。我们将向您通报进展情况。要获取状态更新或提问，只需回复此消息。ABC 公司”
由于短信是异步的，因此与 电话号码 客户查询相关的所有消息都将出现在客户手机上的消息对话中。对话中的所有消息交互也都附加到 CRM 中的客户记录和案例中。这使得获得服务变得非常容易，因为他们不必记住他们的案例编号、查找您的电子邮件地址或费尽周折来解决问题。
客服人员使用短信工具为联络中心减少客户工作量
消息传递不仅对您的客户来说简单且顺畅。它还能让您的客户服务代理的工作更加轻松，并帮助他们更高效地工作，以满足客户不断增长的期望。
一旦在您的 CRM 中创建了服务案例，该案例就会被发送给相应的代理，该代理会收到有关新查询的警报。
客服人员可以回复您的客户并提出问题、提供状态更新或通知他们问题已解决。如果解决问题需要更长时间且班次发生变化，则下一位值班的客服人员可以看到整个对话案例历史记录，以便他们可以轻松继续完成案例解决并让您的客户了解最新情况。
智能代理台还会在您的服务台内创建优先工作列表，这样您的代理就知道哪些案例需要响应，并且他们始终可以通过上下文过滤快速找到任何特定案例。
底线
使用联络中心的短信工具意味着您的联络中心不仅可以满足客户的期望，而且还能带来更令人满意的体验，从而提高忠诚度和终身价值。