用于为员工提供人力资源、IT 和其他公司内部流程咨询的数字助理在企业环境中发挥着关键作用。当公司办事处位于不同城市和国家，以及员工远程办公时，这一点尤其重要。时区差异以及提供全天候支持的需求凸显了即时获取信息和迅速解决常见问题的重要性。
例如，来自俄罗斯远东地区的员工可以向莫斯科总部索取有关工作时间以外参与投标的规定信息，数字助理就会轻松提供必要的数据。类似地，通过机器人助手提供的 IT 支持允许远程员工解决软件问题或访问公司资源，而无需等待同事上班。
这种方式不仅提高了对员工请求的响应效率，而且大大提高了员工对公司的满意度和忠诚度，使工作更加舒适和高效。
从技术角度来看，此类虚拟助手可以分为两种类型：
- 聊天机器人使用知识库中的确定性答案向员工提供建议。 其中包括采用人工智能的解决方案。它们能够识别自然语音，理解问题的上下文和含义，即使措辞与知识库中指定的措辞不匹配 – 既可以用短语中的某些单词进行替换，也可以用其他词语进行完全表述。
- 基于生成神经网络的数字助理，使用各种文档、法规、说明、网站、企业维基、知识库等作为响应的数据来源——无需任何初步准备。神经网络从提交的文件中总结出关于收到的请求的所有信息，并以某种方式进行解释，以便员工在一条消息中收到包含来源链接的全面答案。
这两种选择都可以提供三种类型的内部员工支持：
- 人力资源支持： 人事问题、培训和发展。借助虚拟助手，您可以立即获得常见问题的答案，而无需人力资源经理的参与。拥有单一的知识库可以让你减少寻找公司员工特定请求答案所需的时间，例如更改个人数据、计算工资的问题、发放病假证明、社会福利、根据工作成果计算奖金等。
- 为技术问题提供 IT 支持。 数字助理可以回答类似的技术支持问题，例如软件、办公设备、互联网、远程邮件、密码重置等的操作。员工可以通过任何方便的渠道向聊天发送消息。该机器人可以独立做出反应，并在困难的情况下呼叫人工寻求帮助。
- 支持公司的运营工作：项目团队、零售代表、销售顾问、律师等。我们实践中的一个例子：一家大型零售商实施了一个聊天机器人来支持销售顾问。在数字助理推出之前，员工有时会发现很难解决一些他们每天都无法解决的问题：如何退还用卡支付的商品的现金，如果商品已经在售，是否可以使用奖励积分来支付等等。
此外，还需要不断了解重新评估、促销和新服务的最新情况。虚拟助手使顾问的工作变得更加轻松和快捷，帮助他们在几秒钟内找到大多数答案，而以前在某些情况下可能需要几个小时才能找到信息。
还有一些人力资源支持机器人，其任务比基于人工智能的数字助理更简单。它们可以作为 Telegram 中的聊天机器人实现，并带有预先编程的问题和答案列表。它们通常不需要与其他自动化操作流程的内部系统集成，并用于在以下情况下执行简单的功能：
- 员工人数——几十人或几百人；
- 所有员工的信息大致相同（例如，没有区域细节）；
- 需要解决一项任务（例如，新员工入职）。
我们公司为新员工实施了聊天机器人，为他们在试用期内提供支持，并向他们介绍iConText集团的价值观和内部生活。这样，如果新员工出现问题、有很多疑问或者不明白谁负责什么，你就可以随时收到信号。
我们的聊天机器人的主要优势是可以提供必要的信息。如果您需要查找一些重要信息，您不必坐在电脑前打开内部数据库 – 只需按下通讯程序中的几个按钮即可。例如，机器人会告诉您公司接受哪些形式的沟通、办公室如何运作、在哪里可以关注新闻。它还有助于了解薪资、办公地点、试用期以及获得重要联系人。
由于这一点，我们能够实现许多内部流程的自动化。因此，新手可以花更少的时间来寻找问题的答案。
交给机器人：谁需要全天候人力资源支持服务以及原因
有几个关键指标可以帮助确定是否适合实施智能机器人来帮助员工：
- 该公司拥有 3,000 多名员工。
- 每月收到的请求数量超过 5,000 个。
- 大量员工分布在不同的办公室、销售点或远程工作。
- 公司信息存储在庞大而复杂的知识库中或各种文本文档和格式中。
- 各种沟通渠道（电子邮件、即时通讯、企业门户）。
- 员工在不同的时区、轮班或在周末工作。
通常，如果此类公司的支持和咨询流程没有实现机器人化，人力资源部门、IT 部门或运营部门的工作量就会增加，他们不得不将大部分工作时间花在解决典型问题上，而不是履行其直接和更重要的业务职责。另一方面，等待问题答案的员工也可能会浪费时间，从而影响整体生产力。
如今，俄罗斯企业认识到需要投资数字化，以改善 whatsapp 号码数据 内部流程并保持积极的雇主形象。根据hh.ru 门户网站在 2023 年进行的一项研究，在内部沟通中积极使用机器人助手是人力资源部门工作中的五大趋势之一。在hh.ru 对俄罗斯雇主的评级中，几乎每三家公司中就有一家使用机器人来建立员工之间的沟通。
2021年，一家大型联邦银行启动了一项试点项目 13 个工业营销内容示例用于吸引潜在客户 ，旨在创建一个基于人工智能的单一数字窗口，以快速解决类似的、经常重复的员工问题。
最初，聊天机器人作为全天候人力资源热线工具，为不同时区工作的员工的问题提供及时解决方案。然而，结果给公司的其他部门留下了深刻的印象，IT 支持和风险管理团队以及为同事提供银行产品建议的零售支持专家也加入了该机器人的行列。
目前，该聊天机器人已经成为多个部门的成熟人工智能助手。他能够就广泛的问题提供咨询：从组织文件工作到风险管理。您还可以请他订购名片或只是与他聊天。
因此，该机器人显著提高了支持服务的性能。 销售线索 HR 统计数据显示，在过去的一年半中，约有 4,000 名员工使用了该机器人。 15,500 个请求被发送到系统，其中 77％ 得到自动解决。这为该部门的人力资源经理每月节省了160个小时的工作时间。平均响应时间从 24 小时缩短至 5 分钟。