电子商务卖家为什么要关心 CLV？

客户体验是企业的首要任务，特别是现在我们的大多数交易都是虚拟的。

就 2021 年而言，86% 的买家愿意为卓越的客户体验支付更多费用，这使其成为超越价格和产品价值的关键差异化因素。[ * ]

如果您已经提供客户服务、便捷的付款方式、优质的产品等，您还可以做些什么来改善客户体验？

答案是客户生命周期价值或 CLV。

精心挑选的手机号码列表可以 手机号码列表 成功影响消费者的购买意愿并产生原创的产品评论。购买后，鼓励客户通过个性化短信提供反馈，并通过提供折扣等特殊激励措施来增加参与度。这种开放的联系渠道可以提高消费者忠诚度，促进真实评论并建立信任——所有这些都可以提高品牌合法性并刺激未来的销售。

在电子商务出现之前，并非所有营销人员和商人都了解 CLV。即使在电子商务起步之初，CLV 仍然是一个模糊的话题，只有 34% 的营销人员充分了解其含义和重要性。[ * ]

本文将帮助您了解 CLV 以及它在改善客户体验方面发挥的重要作用。

目录
什么是 CLV？
CLV 的优势
培养留任率和忠诚度
告知客户获取成本
改善营销策略
发现并投资有利可图的客户
如何计算客户生命周期价值？
CLV 计算的类型
历史客户价值 (CLV)
预测 CLV
如何提高您的电子商务商店的客户终身价值？
创建一个令人兴奋的推荐计划
在入职流程中使用最佳实践
提供优质的客户服务
创建有关电子商务和您的业务的常见问题解答
重新吸引访客和一次性客户
促进交叉销售和追加销售
概括

什么是 CLV？

CLV 或客户生命周期价值是一种预测模型，用于衡量企业在整个业务关系中可以从客户那里合理获得的预期收入。

一个基本的例子是：

每年你父亲过生日时，你都会送他同样的 80 美元蛋糕。过去 3 年你一直这样做。所以现在，你对蛋糕店的终身价值是 240 美元。

本质上，CLV 是三个组成部分的产物：

平均订单价值
购买频率
客户生命周期

传统上，企业和营销人员使用 CLV 来细分客户，以便他们可以制定出量身定制的参与策略。

但随着企业在技术的帮助下不断发展，数据和信息变得更加容易获取。现在，企业正在围绕客户旅程重新组织 CLV，而不仅仅是关注接触点。

他们还深入研究影响客户整个业务旅程中 CLV 变化的客户行为。

这意味着CLV对于长期营销规划更有用、更有效。

CLV 的优势
在电子商务等竞争激烈的行业中，无缝交易将使 为什么编写技术规范如此重要 您领先于竞争对手。这就是您可以使用 CLV 的地方。以下是您可以利用 CLV 洞察力的地方：

培养留任率和忠诚度
任何企业都希望拥有高终身价值的客户，因为这可以转化为品牌忠诚度。他们确保稳定的回报，并在未来几年甚至几十年内确保您的业务存在。事实上，61% 的忠诚客户会付出额外的努力来购买他们最喜欢的产品（或品牌）和服务。[ * ]

对于长期收益，CLV 将帮助您跟踪客户的购买情况并进行优化。您将看到并了解每个客户在购买过程的每个步骤中需要什么。

要点：客户忠诚度是积极的客户体验的结果。CLV 可帮助您深入了解每个客户，了解客户流失或留存的位置和原因，从而了解整个客户旅程。

告知客户获取成本

客户获取成本或 CAC 是您为获取新 b2b 电子邮件线索 客户而花费的价格价值。获取新客户的成本比留住新客户的成本更高。

但通过 CLV，您可以避免支出超过新客户所能带来的收入。

此外，使用 CLV 将帮助您确定在不牺牲利润率的情况下可以在收购上花费多少钱。

改善营销策略
现在您已经明确了潜在客户，并且了解了现有客户的购买能力，您可以根据他们的兴趣来制定活动。通过电子邮件营销、社交媒体或博客提供有价值的内容，让您的客户随时了解情况并参与其中。

此外，通过 CLV，您可以精准定位客户的痛点，从而有效地推销您的产品或服务的积极影响，而不仅仅是推销其功能。

发现并投资有利可图的客户

了解您的理想客户后，您就可以定制符合他们需求的产品。您可以创建有针对性的活动并制作广告，以吸引最有利可图的人群。

CLV 洞察还可以让您了解哪些客户是亏损客户，因此您可以制定策略将他们转变为有利可图的买家，或者想办法将他们完全从业务中剔除。

如何计算客户生命周期价值？
当您谈论终身价值时，您是在关注客户与您业务的整个旅程。这包括如何、为什么、谁和何时。

如前所述，您正在查看他们的平均订单价值（每个客户）、购买频率和客户寿命。

要计算 CLV，您需要首先通过将平均购买价值乘以平均购买次数来计算客户价值。

客户价值=平均购买价值x平均购买次数

确定客户价值后，将其乘以平均客户寿命，即可得到CLV。

当然，你必须考虑行为模式、购买模式和参与度，从而可以添加功能以获得准确的结果。

CLV 计算的类型
您可以使用两种方法：

历史客户价值 (CLV)
这种反向方法计算客户的所有累计历史购买量。它显示了客户根据以前的购买量为您的业务带来的实际利润。

在计算之前，您需要：

确定您的客户创造价值的因素；
衡量每个因素的收入
整合所有数据并创建客户旅程
添加所有累积交易

历史 CLV =（交易 1 + 交易 2 + …. + 上次交易）x 平均毛利率

该公式看起来很简单，但是，如果您想让您的数字保持最新和准确，您就必须在个人层面上进行计算。

历史 CLV 的另一个缺点是它只关注之前利润的总和，而没有考虑新客户的实际价值。

预测 CLV
预测 CLV 既影响历史行为，又影响预测保留，从而使营销人员获得各种有用的见解。

这回答了以下问题：

哪种类型的新客户能给您带来更多利润？
您的业​​务在哪里获得最高回报？
推动客户保留的关键客户属性是什么？
这种方法允许营销人员制定一个特定的模型，该模型可以根据新客户或现有客户的购买模式预测他们的 CLV。

为了准确使用预测 CLV，您需要：

了解客户提供价值的因素
找出决定价值的因素，以及它在不同客户和细分市场之间的差异
确定客户改变购买行为的原因
由于价格波动（折扣、促销），确定准确的预测 CLV 可能很复杂。这就是为什么有两种方法可以计算预测 CLV。

简单公式：

 

CLV =（平均每月交易量 x 平均订单价值）x 平均毛利率）x 平均客户寿命

如果您的客户的年利润在某种程度上是预期的且稳定的，例如基于订阅的付款，并且只有一到两层选项，则可以使用这个简单的公式。但对于诸如保留率、促销等复杂因素，您可以使用上述公式作为每个客户价值或 GM 的毛利率贡献，并将其计算为：

CLV = GML x (R/(1+DR))

在哪里

*GML 是每位客户的毛利率贡献

*R 是月留存率

*D 是月度折扣率

 

如何提高您的电子商务商店的客户终身价值？
现在您已经计算出了您的 CLV，是时候将其转化为可操作的见解并从现有客户那里获取更多利润了。

以下是您可以采取的措施来提高客户终身价值：

创建一个令人兴奋的推荐计划
推荐计划可能是增加 CLV 的最低成本方式，几乎在任何类型的业务中都可以轻松建立。

对于真正相信您的产品或服务的忠实客户来说，向他人推荐您的业务是轻而易举的事。如果您用奖励来支持他们的口碑，您不仅会获得新客户，您的现有客户也会享受为您营销的好处。

在入职流程中使用最佳实践
与客户的首次互动是实现高 CLV 的关键阶段之一。它必须顺畅、无缝、清晰且令人满意。如果满足了客户满意度，87% 的客户更有可能购买升级和附加服务。[ * ]

如果您有一个专注于入职流程的专门团队会更好，是的，他们不是销售团队。

该团队将熟悉产品，了解客户的痛点，并最终了解整个入职流程以及如何评估新客户，以防他们在订购过程中遇到困难。

提供优质的客户服务
超过 50％ 的客户因糟糕的客户服务而与企业终止合作关系。[ * ]

改善客户服务包括重视反馈、提供个性化的方法（这也可以促进客户关系）以及关注每一个接触点，同时全面了解客户的体验。

您应该通过提供多渠道支持服务（如聊天支持、电话支持、电子邮件甚至社交媒体）来保持联系。

创建有关电子商务和您的业务的常见问题解答

通过利用您的 CLV 并创建有针对性的内容，您的企业可以直接与每个客户交谈并快速解答他们的痛点。

这些内容包括信息图表、有关您和您的服务的高质量信息文章、回答常见痛点的内容、视频教程和社交媒体支持（特别是如果您为 Z 世代受众提供服务）。

重新吸引访客和一次性客户
再营销策略是提高 CLV 的最佳方法之一。它专注于接触那些与您的业务有过互动但从未成为回头客甚至客户的人们。

创建电子商务专属优惠或折扣，以挽回访客并鼓励他们再次参与。最佳示例和做法如下：

评论激励措施
为新买家提供特别折扣
向过去的客户发送电子邮件
提供实时聊天支持
促进交叉销售和追加销售
交叉销售是邀请客户购买相关或互补的商品，而追加销售是鼓励客户购买更高价值的产品或服务的做法。

交叉销售和追加销售的最佳潜在客户是您的现有客户。他们已经体验过并了解您和您的产品。

如果做得正确，客户会随着时间的推移积累更多的产品和服务，从而增加 CLV。

概括
如今，市场上有无数种选择，价格对大多数客户来说已不再是唯一重要的因素。他们与您和您的企业之间的旅程和体验才是他们成为忠实客户或转瞬即逝的访客的关键。

CLV 是一个令人难以置信的指标，它可以帮助您和您的企业为客户提供难忘的体验。

当然，如果你不采取行动，你所获得的见解就毫无意义。

随着时间的推移，您将了解客户的购买动机以及他们成为忠实客户的原因。将此应用于您的新客户，您将享受长期的业务增长。