BPO 蓝图:深入了解 Magellan Solutions 的巅峰之路

根据德勤的数据,优先考虑客户的企业比不这样做的企业多赚 60%。将客户支持外包给以客户为中心的供应商可以增加收入并节省成本。这表明优先考虑客户可以带来成功。

在激烈的竞争中,BPO 努力提供优质高效的服务。在首席执行官 Frederick Chua 的带领下,Magellan Solutions 制定了适应性方法,推动其成为行业领导者。

在与 Fred Chua 的问答环节中

他透露了如何将一家有前途的初创公司转变为领先外包解决方案的全球巨头的远见和一丝不苟的纪律。

了解他们如何将模糊的客户需求转化为切实的成功并实现较高的客户保留率。他们的蓝图为在 BPO 行业实现敏捷性和卓越性提供了宝贵的经验。

了解 Magellan Solutions 的成功蓝图,重点关注连续性、适应性和进步性,以吸引客户回头。让我们深入了解!

BPO 蓝图:持久成功的关键方法
Magellan Solutions 已完善了以客户关系、适应性和人才发展为中心的卓越蓝图。我们的首席执行官 Frederick Chua 揭示并简化了近二十年从业经验。

问:回到最初,是什么促

使您创立 Magellan Solutions 的?早期的情况如何?
Fred:我看到了提供针对每个客户需求量身定制的专业 BPO 服务的机会。当我们在 2002 年成立时,我们的许多中小型客户都很难准确表达他们的需求,或者如何超越“做好工作”这一模糊概念来衡量成功。

问:您是如何将这些模糊的问题转化为切实的成果的?

这些对于促进您的业务至关重要。您可以放心使用我们的数据。在正确的系统中注册:无论您是 目标电话号码或电话营销数据 法人实体还是开展业务的个人,您都需要在与您的活动相对应的税务系统中注册。我们所有的服务都是人工和计算机化检查的。

Fred:我们将自己定位为专家,将抽象的概念解读为可量化的指标和关键绩效指标 (KPI),以便我们进行跟踪。我们创建定制的仪表板来监控每个客户的这些指标,而不仅仅是统计项目的成功程度。我们分析各个代理的绩效,以发现绩效高低的人员,及时解决问题,并最大限度地提高效率。

问:您能举例说明您跟踪的关键

指标以及它们与客户成功的关系吗?
Fred:当然,具体情况因服务而异,但对于外拨活动,我们会跟踪产生的预约、产生的潜在客户 这就是我们对密码的选择 和成交的销售情况。我们还深入研究转化率,以优化我们的方法。对于客户服务,CSAT、NPS 和服务水平目标可帮助我们衡量满意度。出色的客户保留率和忠诚度是衡量成功的最准确指标。

问:对客户关系的重视似乎是麦哲伦的核心理念。您如何平衡客户关系与过去 20 年的快速发展?
弗雷德:这是一种平衡行为——我们总是在积极寻找新客户的同时培养长期关系。

问:在平衡增长方面

麦哲伦在从医疗保健到电子商务等不同行业都取得了成功。您是如何在各个垂直行业中调整该模式的?
Fred:我们将自己定位为通才,能够根据需要快速将专业知识应用于新行业。但这种适应性 澳大利亚号码 源于我们对沟通的重视,与每个客户的需求、愿景和成功衡量标准保持深度同步,无论是 95% 的客户满意度得分还是 90% 的服务水平目标。

问:这种同步如何从最初的入职转变为长期合作?

Fred:我们的实施经理至关重要;他们负责了解痛点、预期结果、首选沟通节奏等。这种深刻理解贯穿于从培训方法到工作流程设计再到质量保证标准等各个方面,使我们能够提供可衡量的一致性。

问:在人才方面,麦哲伦如何管理和培养人才以实现这种适应性?
Fred:首先从招聘原则开始——我们选择性地招聘受过大学教育且技能均衡的应聘者。然而,我们也坚信内部发展,这为流程和英语水平、技术平台和客户要求提供持续培训。我们的项目管理团队密切监控个人代理的表现和发展领域。

问:稍微转换一下话题,麦哲伦二十年的商业生涯中,您最大的教训是什么?

Fred:很早以前,我就意识到,获取新客户不能以牺牲现有客户关系为代价。业务发展可以带来新合作伙伴,而客户管理可以确保现有客户保持忠诚和满意。对于任何寻求战略性、持续性增长的外包提供商来说,平衡两者至关重要。

战略要点:麦哲伦蓝图

麦哲伦在 18 年的经营中取得了令人印象深刻的行业主导地位。他们持久的成功可以归功于早期的、富有洞察力的战略,该战略专注于吸引新客户和培养现有客户。通过平衡这两个要素,外包公司可以实现可持续增长。

当然,以客户为中心的合作关系对于确保忠诚度必不可少。Frederick 澄清说,要取得成功,需要与每个客户的要求和卓越标准保持密切同步。实施经理将总体目标转化为可衡量的 KPI,利用数据提高适应性。

我们的定制方法使 Magellan 从众多“一刀切”外包公司中脱颖而出。我们致力于根据客户要求提供可量化的结果,同时根据各种情况调整他们的知识。Magellan 的战略外包模式是一流的,在动态运营中优先考虑理解和信任。

您可能还喜欢...

发表回复

您的邮箱地址不会被公开。 必填项已用 * 标注